L'initiative D21 (réseau allemand pour la société numérique) et l'Université technique de Munich ont analysé l'état de l'eGovernment en Allemagne, en Autriche et en Suisse.

Une utilisation stagnante

61% des Suisses ont utilisé un service administratif électronique au cours des douze derniers mois. Cela représente 1 pourcent de plus qu'en 2021. L'utilisation est la plus élevée chez les 16-34 ans (65%), suivis par les 35-54 ans (62%) et les personnes de plus de 55 ans (57%). En Allemagne également, l'utilisation des services administratifs numériques a stagné en 2022 par rapport à l'année précédente. En Autriche, l'utilisation a même légèrement diminué, mais reste clairement la plus élevée dans la comparaison entre les trois pays (72%).

Un potentiel inexploité

Afin d'examiner plus précisément l'utilisation des prestations en ligne numériques, il a été demandé pour la première fois cette année à quelle fréquence certains services sont réellement nécessaires. Le besoin de services a été comparé au nombre de services effectués en ligne. Il en ressort qu'en Suisse, 54% des personnes qui ont besoin d'un service y ont recours en ligne. Il en résulte une "lacune d'utilisation numérique" de 46 %. En Autriche, le déficit d'utilisation numérique est plus faible qu'en Suisse (42 %), alors qu'il est nettement plus élevé en Allemagne (57 %).

58 % des personnes interrogées ont dû annoncer un déménagement au cours des 12 dernières années. 17 % l'ont fait en ligne. 63 % ont dû remplir une déclaration d'impôts. 52 % l'ont fait en ligne. 50 % ont dû commander un acte (certificat). 18 % l'ont fait en ligne.

En Allemagne, un autre service s'est avéré être le plus demandé : la prise de rendez-vous (en direct) avec une administration (74%). Pour cette prise de rendez-vous au moins, le canal en ligne a été utilisé relativement souvent (41 %).

Un niveau de satisfaction élevé

En Suisse, par rapport à l'Allemagne et à l'Autriche, les raisons personnelles qui empêchent les gens d'utiliser les prestations en ligne de l'administration prédominent. 49 pour cent indiquent qu'ils préfèrent le contact personnel aux démarches en ligne. Le fait que le service nécessaire ne soit pas proposé en ligne ou qu'il ne soit pas continu est relativement moins souvent cité (38 et 41 %).

Ceux qui ont utilisé des services en ligne en sont généralement satisfaits et le feraient à nouveau. 81 % des personnes interrogées en Suisse étaient satisfaites de la demande des actes officiels, 91 % de la déclaration d'impôts et 88 % des annonces de déménagement. Le fait que le processus soit simple et intuitif et que la charge de travail soit faible a été jugé particulièrement positif.

Mode d'accès : moteur de recherche ou site web de la commune

Les personnes interrogées accèdent le plus souvent aux services administratifs électroniques via un moteur de recherche (54%).  En revanche, une personne sur trois (33%) consulte directement le site web de la commune pour rechercher des services administratifs électroniques. Les sites web du canton et de la Confédération ne servent que rarement de point de départ (8 % ensemble). Ce sont surtout les générations plus âgées ainsi que les régions plus rurales qui préfèrent l'accès via le site web de la commune aux moteurs de recherche.

Confiance dans l'État

La question de la confiance en l'État et en ses capacités a révélé des différences frappantes entre les pays. Ainsi, en Suisse, un tiers de la population estime que les autorités et les services travaillent au moins aussi efficacement que les entreprises économiques. En Allemagne, ce chiffre n'est que de 12 % et en Autriche de 18 %. 28 % des Suisses estiment que l'État leur facilite la vie. En Allemagne, ces personnes sont deux fois moins nombreuses (14%). L'affirmation selon laquelle l'État "agit de manière prévoyante pour le bien-être de ses citoyens" est approuvée par 36 % des Suisses, 16 % des Allemands et 17 % des Autrichiens. Même 43 % des Suisses pensent que l'État peut bien maîtriser les crises graves. En Allemagne et en Autriche, 23 % des personnes interrogées pensent de même.

L'absence ou la mauvaise mise en œuvre de prestations administratives numériques pourrait renforcer les doutes quant à la capacité de l'État et à sa résilience. A l'inverse, la numérisation et la modernisation de l'administration pourraient agir comme un "booster de confiance", estiment les auteurs du moniteur eGovernment.

Plus d'informations :

Initiative D21: eGovernment-Monitor 2022